En el mercado actual son múltiples las empresas que se dedican a mejorar las interacciones con sus clientes en busca de proporcionarles un alto nivel de satisfacción. En este contexto, la implementación de softwares y herramientas digitales resulta clave para optimizar los procesos de vinculación entre la empresa y sus clientes, tanto actuales como potenciales.
Customer Relationship Management o CRM son un tipo de softwares orientados a gestionar la relación de las empresas con sus clientes. A través de esta herramienta es posible registrar información relevante para conocer mejor a la clientela y así, optimizar todo el proceso de administración y análisis de interacciones.
Los elementos a considerar al elegir qué tipo de CRM implementar son: el objetivo que persigue la empresa, su modelo de negocio, cuántos usuarios darán uso a la plataforma, disponibilidad de recursos por parte de la empresa, cuántos son sus clientes y cómo son las interacciones con ellos.
Cabe destacar que el software puede brindar un acceso local si este se ubica en un servidor físico de la empresa o alojarse en la nube siendo posible ingresar mediante Internet. Además, a dichas clasificaciones se agrega la categorización por objetivo:
- CRM operativo: encargado de la gestión de relaciones y de la automatización de procesos mediante la recopilación de información sobre leads y clientes para ofrecer una experiencia más cercana en el momento de cada interacción.
- CRM colaborativo: monitorea las interacciones de la clientela en diversos canales de comunicación que posee la empresa.
- CRM analítico: proporciona información concreta mediante la recopilación de datos, clasificando a los clientes en grupos y generando perfiles con conductas o preferencias dentro del ciclo de ventas.
Con respecto a sus fases de implementación, estas abarcan cuatro etapas principales: definición de objetivos, elección del mejor CRM acorde a las necesidades de la empresa, capacitación del equipo y personalización del software.
Los beneficios de implementar un CRM surgen de posibilitar a las empresas a que conozcan de mejor manera a sus respectivos clientes mediante el control de datos y la automatización de las interacciones que se han individualizado en base a la información registrada a través del CRM, lo que impacta las áreas de marketing, ventas y servicio al cliente, generando así una experiencia de más calidad.
Las labores de difusión y extensionismo tecnológico desarrolladas por el Centro para la Industria 4.0 (C4i) en el marco del programa Fortalece Pyme Biobío ha propiciado espacios formativos en torno a diversas herramientas digitales que contribuyen a disponibilizar el conocimiento a pymes de la Región que se articulan en diferentes rubros, tales como: el forestal-maderero, metalmecánico y de manufactura general.
“La intervención y acción de profesionales especializados, quienes están muy involucrados con los procesos de las empresas con las que trabajan, proporciona soluciones concretas que cambian la forma en que éstas ven el negocio, de esta forma, la empresa pasa a ser más productiva y competitiva a nivel regional y nacional”, enfatizó Pablo Aqueveque, director del Centro para la Industria 4.0.
El extensionista del C4i, Ernesto Pierart, se refirió a las ventajas de implementar este tipo de software tras la reciente realización del taller “Gestiona tus clientes, incorpora un CRM” que tuvo lugar en la Facultad de Ingeniería de la Universidad de Concepción durante diciembre de 2022, en la instancia, pymes del Biobío pudieron conocer más acerca de este tipo de software y definir aquel más acorde a sus necesidades.
“Los clientes reconocen la diferencia en el momento de tener una conversación con una empresa que posee mayor cantidad de antecedentes en cada interacción, creando una mejor experiencia, lo que genera clientela más fiel que permanece más tiempo en el ciclo de ventas de la organización, efecto que produce un aumento de las utilidades”, destacó Pierart.
Así, mediante la difusión y el extensionismo tecnológico desarrollado por el Centro para la Industria 4.0, se continúan articulando espacios formativos orientados a acercar información y herramientas de valor para las pequeñas y medianas empresas de la Región del Biobío que avanzan hacia su digitalización.
